机场门面担当 十八般武艺要精通

齐家物业经理林易萱说,机场服务台可视为机场门面第一线,在服务人员的挑选上皆有一定标准,除大学毕业外语多益TOEIC测试需550分以上,还要品行端正具备同理心,进入职场后须接受教育训练课程,如机场出入境相关流程规定、外语训练、美姿美仪、国际礼仪、声音训练、广播训练、客诉处理、情绪管理、AED CPR急救训练等。

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担任机场服务柜台人员,需要接受相关课程训练。施昂强摄
担任机场服务柜台人员,需要接受相关课程训练。施昂强摄

贴心服务展开美好旅程

除有专业知识,还要顾及旅客的个别问题,并训练同仁换位思考,在应变处理上即时协助旅客,才能给予旅客适当的贴心的帮助,尽服务柜台协助本能,让每一位旅客都能顺利展开美好旅程。

林易萱说,在桃机曾发生过一家人到机场柜台报到准备搭机出境,但因成员中小妹妹带著喜爱的球具无法搭机,因此寻求服务柜台协助,人员还因此拿出球针,协助小妹妹的球具泄气,才顺利让这一家人搭机出境。

美姿美仪训练课程,老师一一观察讲解。施昂强摄
美姿美仪训练课程,老师一一观察讲解。施昂强摄

临时状况多 耐心一一化解

服务员说,也偶有旅客发生护照过期无法搭机情况,曾有妈妈带著一位小孩来到柜台求助,因妈妈在报到柜台登记,才发现小孩护照过期无法一同搭机,妈妈则因故考量,在时间压力下委托服务柜台协助,并连系其他家属至机场领回小孩,期间拜托服务人员看管陪同;在等待家属到来前,除要安抚小孩情绪,更准备吃的小点心,让这位小朋友能够放松情绪,安心等待家属带回。

美姿美仪训练课程也包含坐姿训练。施昂强摄
美姿美仪训练课程也包含坐姿训练。施昂强摄

化身「航空快递」亲送delay行李

在机场还有一项服务就是「遗失物招领」,多年前曾有过一次特殊状况,一名新加坡旅客行李不慎遇上货运处理人员拿错,导致回国后迟迟等不到行李,最后查询到机场服务柜台询问,才发现行李已被送到遗失物中心,但旅客短期内无法再来台湾,又急著领回行李,柜台天使们集思广益,最后同仁一起出钱出力购买廉航机票,直接搭机到新加坡机场面交行李,该名旅客喜出望外,不断谢谢台湾机场的服务真是超棒。

训练课程中还包含情绪管理课程。施昂强摄
训练课程中还包含情绪管理课程。施昂强摄

EQ、IQ并存的美丽天使

林易萱表示,机场服务台常遇到临时性需求服务,除安抚旅客负面情绪及妥善协助处理相关事宜,常有旅客提笔写信表达感谢,能获得旅客的信任与回信感谢,也成为服务台的无形价值。近期也因新冠疫情影响,出入境旅客骤降,但服务台咨询电话量反而不减反增,为提供旅客正确的资讯,同仁随时掌握最新出入境资讯,来解决旅客的疑虑与担忧,这群既美丽又EQ与IQ并存的服务员们,也因此获得机场天使美名。

齐家物业经理林易萱。施昂强摄
齐家物业经理林易萱。施昂强摄
机场柜台服务人员余容安。施昂强摄
机场柜台服务人员余容安。施昂强摄
民众咨询机场服务柜台人员。施昂强摄
民众咨询机场服务柜台人员。施昂强摄
机场服务柜台人员,每天都要面对旅客各种咨询问题。施昂强摄
机场服务柜台人员,每天都要面对旅客各种咨询问题。施昂强摄
机场服务柜台人员,每位天使看起来都很有精神。施昂强摄
机场服务柜台人员,每位天使看起来都很有精神。施昂强摄
担任机场柜台服务员在打扮上也需要整齐美观以及端庄。施昂强摄
担任机场柜台服务员在打扮上也需要整齐美观以及端庄。施昂强摄
今年6月柜台服务同仁转职,同事们在机场合影留念。施昂强摄
今年6月柜台服务同仁转职,同事们在机场合影留念。施昂强摄
机场遗失物中心也是柜台服务人员,服务项目之一。施昂强摄
机场遗失物中心也是柜台服务人员,服务项目之一。施昂强摄

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